Direktbanken
Die 2020er-Jahre waren bis dato wahrlich nicht leicht. Das Coronavirus hielt die Menschen gefangen und geopolitische Spannungen spitzten sich weiter zu. Die Folgen sind allgegenwärtig und betreffen nicht nur große, weltweite Unternehmen, sondern auch Verbraucherinnnen und Verbraucher. Trotz leicht rückläufiger Inflation müssen die Menschen vielerorts tiefer in die Tasche greifen. Die Sorge und Unsicherheiten der Verbraucher spüren auch Banken und Versicherer. Vor diesem Hintergrund müssen auch Finanzdienstleister das Vertrauen ihrer Kunden stärken und – vielleicht mehr denn je – Sicherheit, Transparenz, Verlässlichkeit sowie Fairness im Umgang bieten. Doch welche Gesellschaften glänzen mit besonderer Verbraucherorientierung. Das lässt sich wissenschaftlich validieren mit dem sogenannten Verbraucherorientierungs-Index (VOI).
Verbraucherorientiertheits-Index (VOI)
Anhand des „Verbraucherorientiertheits-Index” (VOI) wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Marken je Branche erstellt. Zielsetzung bei der Entwicklung des VOI ist es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der erfahrensbezogenen Bewertung der Verbraucherorientierung zu schaffen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument durchaus branchen- und geschäftsmodellübergreifend eingesetzt werden können. Verbraucherorientierung ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner” notwendig. Für den VOI wurde daher die folgende Frage entwickelt:
Auf Grund seiner typischerweise gegebenen Unterlegenheit gegenüber den Unternehmen ist der Privatkunde besonders schützenswert (Stichwort: Verbraucherschutz). Bitte schätzen Sie aus eigener Kundenerfahrung der letzten 12 Monate die „Verbraucherorientiertheit” der folgenden Finanzdienstleister ein.
Antwortmöglichkeiten: fünfstufige Skala, von „sehr verbraucherorientiert“ bis „nicht verbraucherorientiert”
Auswertung
Jedem Unternehmen wird der individuelle, aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten ermittelte VOI zugewiesen. Ein VOI von 100 bedeutet, dass alle Befragten das Unternehmen bzw. die Marke für „sehr verbraucherorientiert” erachten, ein VOI von 0 hingegen besagt, dass alle Befragten das Unternehmen bzw. die Marke als „nicht verbraucherorientiert“ wahrnehmen.
Für jede Sparte wird der Sparten-VOI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Sparte zugeordneten Finanzdienstleister-VOI ermittelt. Unternehmen, die über dem Spartendurchschnitt liegen, gelten als „gut”. Finanzdienstleister wiederum, die über dem Durchschnitt der mit „gut” bewerteten Unternehmen liegen, bekommen das Prädikat „sehr gut”.